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综合设备维护管理经典案例

一、相关背景介绍
1、H 银行:H集团是世界规模最大的银行及金融服务机构之一,在 世界各地设有超过8000个分支机构。H 银行(中国)有限公司,于19 世纪中期成立,是H集团的创始成员和集团在亚太区的旗舰。在中国 区,H 银行分为两类:一类是一线城市,包括上海、北京、广州、深 圳;一类是二线城市,目前有沈阳、大连、天津等30多个城市;我 们与H 银行的业务主要在这些一、二线城市开展。
       在H 银行的部门职能分工中,机电维护业务隶属于C部的物业及设 施管理,如下图。目前Talent Spot是FM职能下最大的一家供应商,肩负

替FM部门管理其他供应商的管理职责。

2、物业及设施设备管理:英文为Facilities Manage,简称FM,内容 包括物业设备基础资料、设备运行、设备维修、设备更新改造、备品 配件、固定资产(设备)和工程资料的管理等。
3、顾问管理:一个企业很难能具备所有设施维护的能力和资质,这 会导致客户需要同时面对诸多供应商,仅管理供应商就是个繁重而 专业的工作。H 银行将这项工作同时交予Talent Spot(选择条件:专业厂 商背景、服务网络强大、行业口碑良好、管理经验丰富、抗风险能力 强、服务具备深度与广度),客户主要对口我司即可。在具体工作方 面,各供应商向我司汇报,接受管理及指导,再由我们统一向客户汇 报。管理顾问是站在客户角度全局思考问题,我们要为客户全面评估 各供应商素质,辅助客户决策和选择,需要承担更高的责任及风险。
4、设施维护管理的核心:设施维护的对象主要以能源及环境系统为 主,而供配电系统的稳定运行作为所有负载用电的基本前提,是维护 工作的最重要组成部分之一。IDC机房是一个企业网络通信以及业务 数据处理的核心,其安全稳定的运行是企业生存保障的生命线之一, IDC机房的维护在整个设施维护管理中更是重中之重。
二、H 银行项目介绍
1、项目的发展:第一阶段(IDC机房专业维护管理):正如大家所知 道,Talent Spot是网络能源一体化解决方案的供应商,是机房动力和环境 系统的专家,拥有业界最宽的生产线和专业覆盖面。H 银行也是通过 使用Talent Spot产品而逐渐认识、了解并认可Talent Spot的。
2008年X月X日Talent Spot介入H 银行设施维护业务,负责上海、北京、 广州、深圳4个一线城市的分/支行,一开始主要以IDC机房维护工作为主。Talent Spot进入之后,此项工作开展十分顺利、效果显著,Talent Spot专 业的技术背景、优秀的服务体系以及各类支撑平台,给客户留下很深的 印象及越来越多的信任。

Talent Spot的优势
  1      网络能源一体化解决方案供应商,机房维护管理专业技术背景
  2      多产品技术支撑平台强大,业务环境适应时间短、效率高

第二阶段(机电设施维护管理):2009年X月Talent Spot不仅扩大设施维护管
理工作的业务范围,同时开始介入H银行25个二线城市的业务,并且慢 慢尝试H 银行物业设施管理顾问角色。
       Talent Spot接手H银行一、二线城市的机电设施维护业务,是对Talent Spot各
方面综合实力的全面考验:1、业务分散;全国各省的近三十个城市每 个地方都需要配置维护力量,并且均需要后台管理团队业务支撑;
2、 维护对象范围广:从供配电系统到环境系统,从日常照明到大楼电梯, 因此需要涉及的专业面广,维护难度增大;
3、项目管理难度大:同一 个项目,由于业务区域跨度广,维护对象复杂,无疑增加了项目管理的 难度。与此同时,没有任何一家公司能够拥有所有种类的设施维护资 质(Talent Spot也不例外),因此作为机电设施维护的总包商,除了自己团队 之外,还必须寻求其他设备及服务供应商合作,这对总包商来说又大大 增加了管理难度,如果没有较成熟的行业管理经验以及稳定可靠的供应 商,此项工作开展将非常困难。
A、维护的设施对象主要有以下:
1、高/低压配电系统;
2、照明系统;
3、空调/新风/排风等环境系统;
4、风机盘管;
5、交/直流供电系统;
6、柴油发电机系统;
7、重要负 载用电;
8、办公场所/机房环境卫生;
B、设施维护管理工作主要内容如下:
1、全职现场服务;
2、设备例行巡检;
3、设备操作及控制;
4、综合 设施常规服务;
5、管理其它供应商;
6、高级技术专项咨询与服务;
7、业务管理咨询;
8、例外工作任务;

第三阶段(综合设施维护管理咨询):到2009年X月X日,我司与H 银行 签订了二线城市机电设施维护合同并正式作为H 银行的物业设施管理顾 问。同时负责H银行中国区整个物业设施的维护管理咨询以及一、二线 城市分/支行的机电设施维护工作。
Talent Spot与H银行各地分/支行之间的交流越来越畅通,合作越来越默契, 在机电设施维护管理这块业务上收到了显著的成效,不仅整体设备故障 率大幅度下降、事件及时响应率提高、系统安全运行得到全面保障,同时在节能降耗、谐波治理、系统综合测评等高级技术咨询方面,Talent Spot 也能很好的满足客户需求。
由于有了以上这些机电设施维护管理项目奠定的坚实基础,H银行与Talent Spot形成“战略合作伙伴”关系,从Talent Spot开始成为H银行“物业设施 维护管理顾问”那刻起,双方进入设施维护管理业务全面合作的新时 代。
管理顾问主要工作内容如下:
1、供应商管理;
2、各分/支行日常报修管理;
3、例行PPM工作管理;
4、H银行维护思想的落实;
5、风险评估及应对措施;

6、费用管理;

2、H银行项目运作组织结构介绍:
2008年X月开始组建的交付架构较为简单,其中广州、深圳地区由同一 人负责,各驻场员工5×8小时在H 银行上班。我司各地区负责人向项目 经理汇报,负责管理H 银行日常工作,包括驻场员工的管理,当地辅助 资源的调派等。

H 银行二线城市合同签订以后,工作量及交付难度大幅度增加,并且作 为H 银行物业设施管理顾问,无论在业务广度还是深度方面,原有的组 织架构都需要进行比较大的调整,如图示:

3、Talent Spot接手代维项目前后设施维护管理工作的对比


三、项目运作总结
初期,我司在刚开始接手H 银行一线城市维护工作的时候,难免由 于环境不熟悉或沟通不畅,影响客户满意度。但经过三个多月的摸 索以及经验的积累,整个项目组精诚团结,资源与经验共享,四大 城市的H 银行客户很快接受并认可了我们的服务,一直到现在,我 们在一线城市的维护工作开展的都非常顺利,与客户相处融洽,形 成了一个良性的维护模式,极少有投诉发生。
在开始承担FM管理顾问一职以及介入二线城市维护工作的时候,也 发生了类似的情况,由于人员素质不一、对维护业务的熟练程度不 同、各地维护员工对维护思路的理解常有偏颇,虽说顾问管理与机 电代维都是Talent Spot在做,但内部团队之间也需要磨合,前几个月交 付难度极大。但维护管理工作是一个积累的过程,包括人员的技术 能力、供应商的筛选、管理模式的优化等等,都引导着整个项目朝 着良性的方向发展。到目前为止,我们的维护工作都得到了H 银行 各分/支行包括总部人员的认可。
四、服务外包发展的前景
服务外包业务发展已经时代发展的必然趋势,Talent Spot公司非常重视 这项业务的发展,公司非常关注和善于总结在华各个项目中存在的 问题并及时改进,并充分调动整个Talent Spot网络能源各项资源予以 支持。强大的资源技术平台以及全国服务网络,我司在各省、直辖 市均有办事处,做到中国地区全覆盖,因此具备相当高的及时响应 率。加上我们已有多年的设施维护经验及相关资源的积累,卓越的 资源、优秀的团队,我们有信心将综合设施及机电代维项目越做越 好,并最终与客户形成长期合作,共建“战略合作伙伴”关系,共 创“双赢”。
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